令和7年6月に改正労働施策総合推進法が成立し、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となります。業種・規模を問わず、従業員を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。施行まで3か月を切った今、対応状況を確認しておきましょう。
カスタマーハラスメントとは
指針では、職場における「カスタマーハラスメント」を次のように定義しています。
カスタマーハラスメントの定義（指針より）
- ①顧客等の言動であって
- ②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
- ③労働者の就業環境が害されるもの
①から③のすべての要素を満たすものが対象となります。電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。また「顧客等」とは、顧客・取引の相手方・施設の利用者のほか、今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある者も含まれます。
社会通念上許容される範囲を超えた言動の例
言動の内容が許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難または不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段や態様が許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
事業主が講じなければならない措置
指針では、事業主が必ず講じなければならない措置として以下の内容が定められています。
①方針の明確化・周知・啓発
- カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化して周知・啓発する
- カスハラの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する
②相談体制の整備
- 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
- 相談窓口担当者が適切に対応できるようにする
③事後の迅速かつ適切な対応
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する
- 被害者に対する配慮のための措置を行う
- 再発防止に向けた措置を講ずる
④抑止のための措置
- 特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、対処できる体制を整備する
⑤併せて講ずべき措置
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
- 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
令和8年10月1日までに準備しておくこと
これらの措置は「努力義務」ではなく「義務」です。施行日までに、方針の策定・相談窓口の設置・社内周知の実施が最低限必要となります。既存のハラスメント対策（パワハラ・セクハラ）の仕組みをベースにカスハラ対応を追加する形が現実的な進め方です。就業規則や社内規程の整備もあわせてご検討ください。
※本記事は執筆時点の法令に基づいています。今後の改正等により内容が変更される場合があります。
